什么是“销售”?

Mother and Child今天的“华人营销联盟” (CMSA) 教学的主题是: “客户服务”的本质与诀窍。

林伟贤老师在影片中说明: “服务是行销的手段, 而行销则是服务的目的。”  他强调服务的层次有1) 分内的服务, 2) 边缘的服务, 和 3)与销售无关的服务。我以为一个销售人员(譬如房地产中介), 面对数十到上百个客户, 应该先把分内的事情做好, 行有余力, 才去为客户做其他边缘或是与销售完全无关的服务。今天上课后才发觉: 我错了!

好姐妹之一是一位非常资深的房地产中介。 她温柔、 婉约、 经常为她的客户做出许多费时、 费力, 与销售八杆子也打不着的服务。 有几次在一旁看的我有些不忍, 就直接对她说:

“你是 中介也, 又不是会计师或是税务员, 为什么要帮人家做这么多事, 把自己弄得这么累?”

她回答:“哎呀! 我的客户又不住在这里, 帮个忙有什么关系?累就累吧! ”

我没想到她是对的。 毕竟她已经在房地产行业有20 多年的经验。 林老师今天教我们:“开发1位新客户所花的成本, 是留住一位老客户的 5-6 倍。”

怪不得好姐妹身边总有那么多非常信任她与依赖她的老客户。人是有感觉的, 要交易, 先交心。 她那么用心地对她的客户长期的付出真心和超值的贴心,这群老客户的“心”老早就已经被她收买, 成为她的死忠粉丝了。

啊! 原来我根本不懂什么是“销售。”

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