今天的“华人营销联盟” （CMSA） 教学的主题是： “客户服务”的本质与诀窍。

林伟贤老师在影片中说明： “服务是行销的手段， 而行销则是服务的目的。”  他强调服务的层次有1） 分内的服务， 2） 边缘的服务， 和 3）与销售无关的服务。我以为一个销售人员（譬如房地产中介）， 面对数十到上百个客户， 应该先把分内的事情做好， 行有余力， 才去为客户做其他边缘或是与销售完全无关的服务。今天上课后才发觉： 我错了！

好姐妹之一是一位非常资深的房地产中介。 她温柔、 婉约、 经常为她的客户做出许多费时、 费力， 与销售八杆子也打不着的服务。 有几次在一旁看的我有些不忍， 就直接对她说：

“你是 中介也， 又不是会计师或是税务员， 为什么要帮人家做这么多事， 把自己弄得这么累？”

她回答：“哎呀！ 我的客户又不住在这里， 帮个忙有什么关系？累就累吧！ ”

我没想到她是对的。 毕竟她已经在房地产行业有20 多年的经验。 林老师今天教我们：“开发1位新客户所花的成本， 是留住一位老客户的 5-6 倍。”

怪不得好姐妹身边总有那么多非常信任她与依赖她的老客户。人是有感觉的， 要交易， 先交心。 她那么用心地对她的客户长期的付出真心和超值的贴心，这群老客户的“心”老早就已经被她收买， 成为她的死忠粉丝了。

啊！ 原来我根本不懂什么是“销售。”